Introduction

Pour les entreprises d'aménagement intérieur résidentiel, la satisfaction du client est primordiale, car il s'agit d'un espace personnel et d'un sanctuaire. Le succès se mesure non seulement à la qualité des produits sélectionnés par les designers, mais aussi à la précision de l'installation, du service et de l'assistance continue. Au fur et à mesure que les projets deviennent plus complexes, qu'ils impliquent plusieurs équipes, fournisseurs et clients, le défi consiste à s'assurer que tout le monde travaille à partir de la même source de vérité.

COC Interiors, l'une des principales entreprises de décoration d'intérieur, a constaté que ses outils et processus existants n'étaient pas suffisants pour répondre à l'ampleur et à la sophistication de ses opérations sur le terrain. Des équipes déconnectées, une visibilité limitée de l'avancement des projets et une communication incohérente avec les fournisseurs étaient sources d'inefficacité et de retards coûteux.

Pour relever ces défis, COC Interiors est devenu l'un des premiers utilisateurs de Field Ops Pro (FOP), une solution de gestion des services sur le terrain spécialement conçue et intégrée à NetSuite. Leur parcours montre comment FOP redéfinit la collaboration, l'efficacité et la rentabilité dans le secteur de la décoration d'intérieur.

À propos de COC Interiors

Contrairement à la plupart des entreprises dirigées par un seul créatif, COC Interiors a été fondée par Sheri David, Marissa Allen et Nicole Zaretsky - un trio dont les perspectives diverses et les forces complémentaires sont à l'origine d'un processus de conception collaboratif et bien équilibré. Leur équipe, composée uniquement de femmes, comprend des designers, des chefs de projet et des stylistes d'intérieur, tous unis par une mission singulière : transformer des espaces qui reflètent l'histoire unique de chaque client.

Basé à New York, COC Interiors réalise des projets dans la région des trois États, dans les Hamptons, à Miami et à Palm Beach, en apportant un style unique qui allie un design intemporel à une approche profondément personnalisée.

Le défi : Des opérations de terrain fragmentées

Avant de déployer Field Ops Pro, COC Interiors était confronté à de nombreux problèmes :

• Manque de visibilité du projet : Les responsables ne pouvaient pas facilement suivre l'avancement du projet ou voir quelles étaient les prochaines étapes.
• Déconnexion entre le terrain et le back-office : Le nouveau personnel n'avait pas accès à la documentation antérieure, ce qui ralentissait le travail.
• Désalignement des fournisseurs : Les fournisseurs et les sous-traitants ont souvent travaillé avec des informations obsolètes ou incomplètes.
• Occasions manquées : En l'absence de processus structurés, des ordres de modification et des opportunités de vente additionnelle ont été perdus.

Ces problèmes ont eu un impact direct sur les délais des projets, la rentabilité et la satisfaction des clients.

La solution : Une plateforme unifiée connectée à NetSuite

En mettant en œuvre Field Ops Pro, COC Interiors a créé un écosystème unique et connecté où toutes les parties prenantes - équipes internes et installateurs - peuvent collaborer de manière transparente :

• Intégration directe avec NetSuite : Toutes les données du projet dans FOP sont automatiquement synchronisées avec NetSuite, ce qui garantit une visibilité de bout en bout, du chantier à l'arrière-boutique.
• Accès mobile (iOS et Android) : Les techniciens utilisent l'application FOP sur leurs propres appareils pour suivre leur temps, remplir des listes de contrôle, capturer des signatures et demander des ordres de modification sur place.
• Ordonnanceur pour la planification des ressources : Les dirigeants peuvent voir instantanément la disponibilité du personnel et des équipements, allouer les ressources de manière efficace et ajuster les horaires pour respecter les délais.
• Des processus normalisés : FOP a introduit des flux de travail cohérents entre les projets, comblant ainsi le fossé entre les équipes sur le terrain, le back-office et les partenaires externes. 

Remodeler les opérations sur le terrain de l'initiation à l'achèvement

Field Ops Pro a remodelé la façon dont COC interiors gère les projets, de leur lancement à leur achèvement.

• Création du projet: Les gestionnaires de comptes créent un projet dans NetSuite (installation ou service).
• Affectation et programmation: Les coordinateurs génèrent des commandes et les chefs de projet affectent du personnel et des ressources par le biais du planificateur.
• Exécution sur place :
  • Un technicien arrive sur place et se connecte à l'application mobile FOP sur iOS ou Android.
  • Le technicien consulte la liste des tâches, télécharge des photos du site et remplit la liste de contrôle.
  • Un client demande un ordre de modification ; le technicien l'initie directement à partir de l'application mobile et capture une signature en direct. 
• Synchronisation en temps réel avec NetSuite : Chaque action - suivi du temps, listes de contrôle, signatures et devis - est immédiatement connectée à NetSuite, ce qui permet au back-office d'avoir une visibilité totale.
• Réponse du back-office : Les coordinateurs et les chefs de projet voient instantanément les mises à jour dans NetSuite et apportent un soutien immédiat aux équipes sur le terrain.
• Achèvement du projet : Les rapports de service et la documentation sont finalisés, garantissant un suivi complet du projet à la fois dans FOP et NetSuite.

Le résultat : une collaboration transparente entre les appareils mobiles et NetSuite, sans angles morts entre le terrain et le back-office. 

Principales caractéristiques de la transformation

• Intégration transparente de NetSuite: Une seule source de vérité, du chantier à l'arrière-boutique.
• Application mobile iOS et Android: Les techniciens saisissent les mises à jour, le temps et les signatures directement sur le terrain.
• Planificateur : Visibilité globale des projets et des ressources pour une planification précise.
• Suivi du temps : Un suivi précis des coûts garantit la rentabilité.
• Ordres de modification en temps réel : Les devis et les approbations sont saisis instantanément, ce qui permet de réaliser des ventes dès le deuxième jour.

Les résultats : Un impact mesurable sur l'ensemble des opérations

Depuis le déploiement de Field Ops Pro, COC Interiors a réalisé des améliorations mesurables :

• Une livraison plus rapide des projets: La visibilité en temps réel a permis de minimiser les retards en assurant l'alignement de toutes les parties prenantes.
• Amélioration de la rentabilité: Le suivi du temps a fourni des données précises pour le contrôle de la marge brute.
• Nouvelles sources de revenus : Les ordres de modification et les services du deuxième jour sont saisis directement sur le terrain.
• Satisfaction accrue des clients : Les projets ont été livrés dans les délais et la communication a été plus fluide tout au long du processus.

Adoption et intégration

La transition vers Field Ops Pro a été simple. Le personnel interne, déjà familiarisé avec NetSuite, s'est rapidement adapté à la plateforme. Les chefs de projet sont devenus les champions de l'outil, formant les partenaires fournisseurs et les installateurs à l'utiliser efficacement. Certains fournisseurs ont d'abord été confrontés à des difficultés, comme la fourniture d'appareils mobiles à leurs équipes. Cependant, une fois intégrés, ils ont reconnu la valeur de la documentation en temps réel et s'appuient désormais sur FOP pour simplifier leurs rapports et leur communication.